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La gestion des Réclamations du Cabinet d'Assurance

 

Recommandation sur le traitement des réclamations
2011-R-05 du 15 décembre 2011

1. Contexte

L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire1, applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque. Néanmoins, les contrôles effectués au sein des établissements de crédit, des organismes d’assurance et des intermédiaires, les annexes au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle, ainsi que les informations émanant des clients reçues par l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP), ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle2.

En conséquence, l’ACP recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle :

  • une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations
  • un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé
  • la mise en place d’éventuelles actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations

Pour télécharger le texte entier de la recommandation, cliquez sur le logo de l'autorité de contrôle.

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